À Santé Québec, prendre soin des gens est au cœur de notre engagement.

C’est ce qui nous unit et nous anime.

Nous regroupons les 30 établissements publics de santé et de services sociaux du Québec et comptons sur l’engagement de près de 325 000 personnes qui, chaque jour, mettent leur savoir-faire au service du mieux-être de toute la population.

Nous croyons que c’est par la collaboration, l’engagement, le respect, la bienveillance et l’excellence que se construit un réseau plus humain, plus fort, plus juste.

Travailler au sein de Santé Québec, c’est contribuer à une mission profondément humaine, dans un environnement en constante évolution, axé sur l’innovation et l’amélioration continue.

Si vous partagez cette vision, si vous souhaitez y contribuer et changer réellement les choses, votre place est ici.

Attributions

La Direction de la gestion des relations clients (DGRC), au sein de la Direction générale des fondations numériques (DGFN), joue un rôle clé dans l’optimisation et l’évolution des services numériques. Elle assure le soutien aux systèmes informationnels, la gestion des nouvelles demandes, l’optimisation des services ainsi que la valorisation et l’amélioration continue des services offerts. Son expertise s’étend de la gestion des environnements bureautiques et de l’expérience numérique des utilisateurs jusqu’à la coordination des demandes de changements et l’accompagnement dans la définition de nouveaux besoins d’affaires. En s’appuyant sur des pratiques éprouvées, elle garantit une prestation de services efficace et adaptée aux besoins des intervenants du réseau.

Sous l’autorité du directeur adjoint du soutien à l’expérience numérique, le chef de service – Gestion des processus et des bonnes pratiques est responsable de l’encadrement des processus clés en gestion des services TI. Ce rôle comprend la gestion intégrée de la continuité, de la stabilité, de la performance et de l’optimisation des services, tout en favorisant une culture d’amélioration continue, d’innovation et de collaboration.

La personne titulaire encadre les pratiques du réseau de la santé et des services sociaux

(RSSS) liées à la gestion des incidents, des problèmes, des changements, des événements, des risques et des configurations, tout en assurant une gouvernance rigoureuse basée sur les cadres ITIL, Lean, Agile et autres approches reconnues. Elle assure également l’optimisation des processus et la mise en oeuvre des meilleures pratiques au sein de la DGFN.

Elle conseille les instances décisionnelles et accompagne les équipes dans l’implantation et l’amélioration des processus liés à la gestion des services TI, afin d’améliorer la prestation et l’expérience des intervenants pour ainsi favoriser la mutualisation et le partage des compétences pour l’ensemble du RSSS. Elle veille à l’élaboration, à l’application et à l’évolution des politiques, des cadres de référence et des directives opérationnelles, notamment par sa contribution à l’élaboration d’un cadre de gestion des processus de réalisation pour le RSSS. Elle s’assure également de la cohérence et de l’alignement stratégique des activités sous sa responsabilité en lien avec les objectifs de la DGRC et de la DGISN.

La personne titulaire, en tant que référence dans son domaine, guide les ressources sous sa responsabilité, attribue les tâches, assure le suivi et met en place les processus et procédures nécessaires. Elle est également responsable de la planification, du suivi des indicateurs de performance, de l’optimisation des ressources et de la gestion budgétaire liée à son secteur.

Dans le cadre de son rôle, la personne titulaire est chargée de veiller à la réalisation des activités suivantes pour le RSSS et le siège social de Santé Québec :

Gestion des processus ITIL et optimisation des services

• Assurer une résolution rapide et efficace des interruptions de service en appliquant les meilleures pratiques ITIL, Agile et Lean;
• Analyser les causes profondes, éliminer les gaspillages et mettre en œuvre des solutions durables pour améliorer la résilience des services;
• S’assurer que les engagements de service sont respectés, mesurer la valeur ajoutée et optimiser en continu les processus;
• Surveiller, automatiser la détection et l’analyse des événements pour prévenir les interruptions et améliorer la réactivité des équipes;
• Assurer un inventaire précis et une gestion efficace des actifs TI, tout en facilitant l’optimisation et l’automatisation des processus;
• Appliquer les principes Lean et Agile pour identifier les opportunités d’optimisation et maximiser la performance des services à travers les différents processus;
• Prioriser et aligner les initiatives TI avec les objectifs stratégiques pour maximiser la valeur livrée à l’organisation;

• Travailler en synergie avec les équipes TI, les partenaires et les parties prenantes pour assurer une gouvernance efficace des services;
• Mettre en place les outils de suivi et d’analyse des indicateurs clés de performance (ICP) afin d’assurer une gestion proactive, une amélioration continue et une prise de décision éclairée;
• Exploiter les ICP et les tableaux de bord pour prendre des décisions éclairées et orientées sur la valeur;
• Superviser l’évolution des processus de gestion de réalisation en assurant leur cohérence avec les meilleures pratiques ITIL et les besoins du réseau;
• Maintenir une base de données centralisée (CMDB) et à jour des actifs et des éléments de configuration TI, assurant une visibilité complète et un meilleur contrôle de l’environnement technologique;
• Collaborer avec les différentes parties prenantes pour standardiser les méthodes et assurer une réponse rapide et efficiente aux interruptions de service;
• Identifier, évaluer et atténuer les risques liés aux services TI pour garantir la résilience, la sécurité et la continuité des opérations;
• Encadrer la planification et la mise en œuvre des changements technologiques en favorisant une approche Agile et collaborative.

 

Gestion des politiques, cadres de référence et directives opérationnelles

• Définir et mettre en place un cadre de gestion des processus de réalisation afin d’assurer une prise en charge uniforme et efficace à travers l’organisation;
• Développer et mettre en œuvre les politiques, cadres de référence et directives opérationnelles en lien avec la gestion des services TI;
• S’assurer de l’alignement de ces cadres avec les orientations stratégiques et les meilleures pratiques du domaine;
• Assurer la diffusion et l’adoption des politiques et directives auprès des équipes concernées en offrant du soutien et des formations adaptées;
• Veiller à la mise à jour continue des cadres et directives en fonction des évolutions technologiques et des besoins organisationnels.

 

Amélioration continue et innovation

• Promouvoir une culture d’amélioration continue en identifiant les meilleures pratiques du marché.
• Définir les accords de niveau de service (ANS), surveiller leur respect et mettre en œuvre des améliorations continues pour répondre aux attentes des utilisateurs et des partenaires.
• Piloter des initiatives d’optimisation et de mutualisation des services en collaboration avec les parties prenantes internes et externes.
• Assurer une veille stratégique sur les tendances en gestion des services TI et proposer des ajustements en conséquence;
• Analyser les processus en place et proposer des améliorations pour accroître leur efficacité, réduire les inefficacités et favoriser l’alignement avec les meilleures pratiques reconnues (ITIL, Lean, Agile, etc.).
• Optimiser et automatiser les processus afin de réduire les délais de traitement et d’améliorer la satisfaction des intervenants du réseau.
• Coordonner les activités de développement des compétences, identifier les besoins en formation, assurer la diffusion des meilleures pratiques et encadrer les ressources pour renforcer l’expertise interne.

*Veuillez considérer que les responsabilités pourraient être modifiées en fonction de l'évolution de Santé Québec.

Conditions d’admission

La personne candidate doit détenir :

• Baccalauréat en informatique, en administration, en génie ou dans un domaine connexe ;
• Diplôme universitaire de deuxième cycle dans un domaine pertinent à l’exercice des fonctions, tel qu’une formation liée aux technologies de l’information, en administration ou encore tout autre domaine jugé pertinent.

Une autre combinaison de formation et d’expérience pertinentes pourra être considérée.

Pour être considérée, toute scolarité effectuée hors du Canada devra avoir fait l’objet d’une évaluation comparative (attestation d’équivalence) délivrée par le ministère de l’Immigration, de la Francisation et de l’Intégration.

Il est obligatoire de posséder la citoyenneté canadienne, le statut de résident permanent ou un permis de travail délivré par l’autorité fédérale compétente pour occuper ce poste.

Expérience

• Minimum 5 ans d’expérience en gestion des services TI, en amélioration des processus ou en gestion du changement.
• Posséder une bonne connaissance des processus ITIL, Lean et Agile
• Certification ITIL (minimum ITIL Foundation, un atout si ITIL Intermediate ou Expert) ou certification ceinture verte en Lean Six Sigma.
• Connaissance approfondie des principes Agile;

Critères de sélection

Dans son évaluation des candidatures, le comité de sélection tiendra compte, notamment, des critères suivants :

Autonomie et prise de décision

• Capacité à gérer simultanément plusieurs mandats et à respecter des échéanciers serrés;
• Aptitude à organiser et prioriser les tâches en fonction des objectifs stratégiques;
• Capacité à élaborer, optimiser et automatiser des processus ITIL, Lean et Agile pour améliorer la performance des services;
• Gestion autonome des problématiques liées aux processus et à la gouvernance des services TI;
• Capacité à aligner les initiatives d’optimisation des services sur les orientations stratégiques de l’organisation.

Leadership et gestion d’équipe

• Expérience en coordination et supervision d’équipes multidisciplinaires dans un contexte Agile;
• Capacité à encadrer, motiver et mobiliser une équipe dans une approche d’amélioration continue;
• Compétence en planification des tâches, suivi des performances et mise en œuvre des meilleures pratiques Lean et ITIL;
• Animation d’ateliers de travail collaboratifs (ex. : rétrospectives, design thinking, value stream mapping);
• Expérience dans l’implantation d’une culture d’innovation et de collaboration entre équipes TI et d’affaires.

Expertise en gestion des services TI et ITIL

• Connaissance approfondie des pratiques ITIL (gestion des incidents, des problèmes, des changements, des niveaux de service, etc.);
• Expérience dans l’optimisation et la mise en place de processus de gestion des services TI;
• Capacité à recommander et à implanter des outils de gestion des services et des configurations (CMDB, billetterie, etc.);
• Maîtrise des ICP et des tableaux de bord pour évaluer l’efficacité des services.

Gestion des risques et amélioration continue

• Capacité à identifier et analyser les risques liés aux processus de gestion des services TI;
• Expérience dans l’évaluation et l’atténuation des impacts opérationnels liés aux changements et incidents;
• Mise en place d’approches proactives pour améliorer la résilience et la performance des services.

Communication et relations interpersonnelles

• Excellentes habiletés en communication orale et écrite;
• Capacité à vulgariser des concepts ITIL et des processus TI pour des parties prenantes non spécialisées;
• Capacité à influencer les décisions stratégiques et à conseiller la direction;
• Aptitude à gérer des interactions complexes avec diplomatie et professionnalisme;
• Collaboration avec divers intervenants internes et externes pour assurer la cohérence des services.

Gouvernance et prise de décision stratégique

• Expérience en gestion budgétaire et en optimisation des investissements liés aux services TI;
• Capacité à analyser les besoins organisationnels et à proposer des solutions adaptées aux enjeux du réseau;
• Coordination avec d’autres entités (organismes publics, ministères, partenaires externes) pour assurer une gouvernance efficace.

Connaissances requises

Normes et cadres de gestion des services TI

• Bonnes pratiques ITIL et gestion des processus TI;
• Normes de gouvernance et d’optimisation des services numériques;
• Gestion des configurations (CMDB).

Outils et environnements technologiques

• Systèmes et solutions de gestion des services TI (ITSM);
• Tableaux de bord, indicateurs de performance et outils de suivi des processus;
• Environnements bureautiques et infrastructures TI en lien avec la gestion des services.

Gestion de projet et coordination intersectorielle

• Expérience en planification stratégique et suivi de projets d’amélioration des services;
• Capacité à piloter des initiatives transversales en collaboration avec divers intervenants;
• Expérience en gestion du changement et en accompagnement des équipes dans l’adoption des meilleures pratiques.

Lieu de travail

Montréal ou Québec

Possibilité de travail hybride

Conditions de travail

Conformément au Règlement sur certaines conditions de travail applicables aux cadres des agences et des établissements de santé et de services sociaux, le traitement annuel de base de la classe 38 est de 96 664$ à 125 661$. Ce traitement est majoré selon les paramètres applicables au personnel-cadre de Santé Québec, aux mêmes dates.

Modalités d’inscription

Veuillez soumettre votre candidature avant le 28 mai 2026, à 12 h 00 (HE).

Aux fins de la vérification de votre admissibilité, il est important de préciser chacune de vos expériences de travail pertinentes dans la section Curriculum vitæ de votre dossier personnel et de fournir une lettre de motivation.

Seuls les dossiers complets et reçus avant la date et l’heure limite seront considérés. Une fois que vous aurez soumis votre candidature, les renseignements contenus dans votre dossier seront examinés et ne pourront être modifiés.

Renseignements complémentaires

Pour des renseignements concernant ce poste, veuillez communiquer avec l’équipe de recrutement via l’adresse courriel suivante : recrutement@sante.quebec

Si vous n’êtes pas en mesure de soumettre votre candidature ou si vous éprouvez des difficultés avec ce site Web, veuillez communiquer avec nous via courriel en y inscrivant le numéro de référence de l’affichage 26-CI-036 en objet.

Santé Québec encourage la diversité et l’égalité en emploi en invitant les femmes, les membres des minorités visibles et ethniques, les personnes handicapées, les anglophones ainsi que les Autochtones à déposer leur candidature.

Avis aux personnes candidates

Les renseignements et les documents qui concernent les candidates et les candidats ainsi que les travaux du comité sont confidentiels. Par conséquent, la personne doit s’engager à préserver la confidentialité du dépôt de sa candidature et de toute décision prise à l’égard de celle-ci.

Liens utiles

Pour plus d’information, vous pouvez consulter la Loi visant à rendre le système de santé et de services sociaux plus efficace et le site de Santé Québec https://sante.quebec/