Concours réservé à tout le personnel de Santé Québec
Mission
Avis de recrutement pour le poste d'APPR – Conseiller(-ère) aux plaintes pour l’équipe volante – Contour de Montréal
À Santé Québec, prendre soin des gens est au cœur de notre engagement.
C’est ce qui nous unit et nous anime.
Nous regroupons les 30 établissements publics de santé et de services sociaux du Québec et comptons sur l’engagement de près de 325 000 personnes qui, chaque jour, mettent leur savoir-faire au service du mieux-être de toute la population.
Nous croyons que c’est par la collaboration, l’engagement, le respect, la bienveillance et l’excellence que se construit un réseau plus humain, plus fort, plus juste.
Travailler au sein de Santé Québec, c’est contribuer à une mission profondément humaine, dans un environnement en constante évolution, axé sur l’innovation et l’amélioration continue.
Si vous partagez cette vision, si vous souhaitez y contribuer et changer réellement les choses, votre place est ici.
Libellé de la nomenclature
1565 - Agent ou agente de planification, de programmation et de recherche
Personne qui est chargée d'un ou plusieurs programmes ou de projets dans le but de fournir une assistance professionnelle au développement des services notamment en conseillant, en assurant le suivi ou en soutenant divers acteurs dans un ou plusieurs programmes ou projets. Elle assure les activités de recherche nécessaires à l'identification et à l'évaluation des ressources et des besoins. Elle conçoit et propose les plans et programmes de développement en vue d'assurer une planification adéquate des services. Elle fournit ses conseils relativement à l'implantation ou à l'amélioration de programmes et/ou de services. Elle peut participer aux différentes activités d'enseignement et de formation.
Contexte
Le commissaire aux plaintes et à la qualité des services (ci-après le commissaire) est une instance indépendante prévue par la Loi sur la gouvernance du système de santé et des services sociaux (LGSSSS). Il applique le régime d’examen des plaintes, incluant les signalements, et veille au respect des droits des usagers(ères) dans une perspective d’amélioration continue et systémique de la qualité des services.
Pour préserver son indépendance et assurer la confidentialité des démarches, le commissaire s’appuie sur une équipe dédiée exclusivement à l’examen impartial et rigoureux des plaintes et des signalements. Il garantit un accès libre, confidentiel et sans entrave à tous les usagers(ères) agissant toujours avec impartialité, équité et intégrité.
Par son action, le commissaire joue un rôle clé dans la protection des personnes vulnérables et dans l’évolution des pratiques, contribuant ainsi à bâtir un réseau de santé et de services sociaux plus transparent, plus humain et à l’écoute des besoins de ses usagers(ères).
Joindre le commissaire, c’est contribuer à cette mission d’excellence, de confiance et de protection des droits, au service de la population.
Attributions
Sous l’autorité de la commissaire, la personne titulaire du poste agit à titre de ressource professionnelle experte. Elle assure une analyse rigoureuse de l’information recueillie aux plans légal, clinique, sociosanitaire et organisationnel, en tenant compte des pratiques, normes, politiques et lois qui encadrent le réseau de la santé et des services sociaux, dont la Loi visant à lutter contre la maltraitance envers les aînés et toute autre personne majeure en situation de vulnérabilité.
La personne titulaire du poste collabore avec le ou la commissaire à l’examen approfondi des dossiers, à partir des informations fournies par les usagers(ères), leurs proches, les intervenants(es), les gestionnaires et les directions concernées. Elle contribue à assurer le respect des droits des usagers(ères), la protection des personnes vulnérables et l’application rigoureuse du régime d’examen des plaintes.
La personne titulaire du poste contribue également à la promotion du régime, à la diffusion de l’information sur les droits et obligations des usagers(ères), ainsi qu’à la sensibilisation des acteurs du réseau. Ce poste exige une capacité d’analyse avancée, un sens développé de la collaboration ainsi qu’un engagement envers l’éthique, la confidentialité et le respect des personnes.
De manière plus spécifique, les principaux champs d’action seront les suivants :
Analyse et traitement des plaintes et signalements
Procéder à l’analyse rigoureuse des plaintes et signalements, conformément au régime d’examen des plaintes prévu par la loi.
Recueillir, examiner et synthétiser les informations pertinentes auprès des usagers(ères), de leurs proches, des intervenants(es), des gestionnaires et des directions concernées.
Analyser l’information, notamment la recevabilité d’une plainte, à la lumière des normes, lois, politiques et pratiques en vigueur, et contribuer à la formulation de conclusions motivées.
Effectuer l’analyse de dossiers complexes, notamment en matière de maltraitance, et formuler des recommandations adaptées visant l’amélioration des services et la diminution des risques de récurrence.
Accueil, communication et accompagnement des usagers
Assurer un accueil respectueux, confidentiel et impartial des usagers(ères) et de leurs proches et les accompagner dans le processus de plainte de manière humaine et professionnelle.
Communiquer, dans un langage clair et respectueux, les résultats de l’analyse, les recommandations ou les observations aux personnes concernées et, au besoin, aux instances impliquées.
Assurer la traçabilité des suivis et documenter rigoureusement les interventions réalisées.
Contribuer à la promotion du régime et à la diffusion de l’information relative aux droits et obligations des usagers(ères).
Analyse systémique et amélioration continue
Contribuer à la réalisation d’analyses transversales et systémiques visant à identifier les tendances, les facteurs récurrents, les risques émergents et les occasions d’amélioration de la qualité des services.
Collaborer à l’amélioration continue des pratiques au sein du commissariat, notamment par l’analyse des tendances, l’identification de problématiques systémiques et la rédaction de bilans ou de rapports.
Collaborer avec les partenaires internes et externes afin de soutenir la cohérence et l’impact des interventions.
Contribuer à l’harmonisation des pratiques d’examen des plaintes et de traitement des signalements au sein du commissariat et des réseaux de collaboration établis par Santé Québec.
Expertise professionnelle et développement des pratiques
Participer au développement et au partage de l’expertise professionnelle, notamment par sa contribution aux communautés de pratique, aux travaux d’amélioration continue et aux initiatives de standardisation des méthodes de travail.
Participer à des activités de perfectionnement professionnel, notamment des formations, colloques et communautés de pratique, afin de maintenir un haut niveau d’expertise.
Documenter les dossiers dans les systèmes appropriés en assurant la qualité, la confidentialité et la conformité aux lois sur la protection des renseignements personnels.
Effectuer toute autre tâche connexe relevant de son titre d’emploi, à la demande du ou de la commissaire, dans le respect de l’indépendance et de la mission du commissaire aux plaintes et à la qualité des services.
*Veuillez considérer que les responsabilités pourraient être modifiées en fonction de l'évolution de Santé Québec.
Conditions de travail
Taux horaire : 31,06$ à 55,04$ selon l’expérience.
Statut de l’emploi : Temps complet (35h)
Port d’attache : Montréal
Lieu de travail : Possibilité d’un mode hybride.
Entrée en fonction : Dès que possible.
Accréditation syndicale : Syndicable non syndiqué
La personne titulaire peut être appelée à se déplacer dans sa région.
Conditions d’admission
La personne candidate doit détenir :
Doit détenir un baccalauréat dans une discipline universitaire appropriée telle qu'en sciences de l'administration, en sciences humaines ou en sciences sociales.
Pour être considérée, toute scolarité effectuée hors du Canada devra avoir fait l’objet d’une évaluation comparative (attestation d’équivalence) délivrée par le ministère de l’Immigration, de la Francisation et de l’Intégration.
Il est obligatoire de posséder la citoyenneté canadienne, le statut de résident permanent ou un permis de travail délivré par l’autorité fédérale compétente pour occuper ce poste.
Profil
Critères de sélection
Dans son évaluation des candidatures, le comité de sélection tiendra compte, notamment, des critères suivants :
Analyse de situations complexes ou coordination de dossiers multidimensionnels.
Collaboration interdisciplinaire et intersectorielle.
Bonne compréhension du réseau de la santé et des services sociaux, de son administration et de son cadre légal.
Bonne compréhension ou intérêt marqué pour le régime d’examen des plaintes, les droits des usagers(ères) et le cadre légal applicable au réseau.
Excellente maîtrise du français, à l’oral et à l’écrit, ainsi qu’une grande aisance à communiquer et à vulgariser des informations complexes.
Forte capacité d’analyse, rigueur professionnelle et aptitude à dégager des constats clairs et bien appuyés.
Autonomie, initiative et efficacité dans un contexte multidisciplinaire, ainsi que capacité à gérer plusieurs priorités.
Sens développé de l’écoute, du respect, du tact et de la diplomatie, particulièrement auprès de clientèles vulnérables et diversifiées.
Intégrité, impartialité et engagement envers l’éthique et la confidentialité.
Capacité d’adaptation et aisance à évoluer dans un environnement en changement.
Loyauté, courage professionnel et créativité dans l’approche de situations complexes.
Intérêt pour le transfert de connaissances et la collaboration constructive.
Maîtrise de la suite Microsoft Office, notamment Excel, Word, Outlook et Teams.
Modalités d’inscription
Veuillez soumettre votre candidature avant le 7 octobre 2026, à 12 h 00 (HE).
Aux fins de la vérification de votre admissibilité, il est important de préciser chacune de vos expériences de travail pertinentes dans la section Curriculum vitæ de votre dossier personnel.
Seuls les dossiers complets et reçus avant la date et l’heure limite seront considérés. Une fois que vous aurez soumis votre candidature, les renseignements contenus dans votre dossier seront examinés et ne pourront être modifiés.
Renseignements complémentaires
Pour des renseignements concernant ce poste, veuillez communiquer avec l’équipe de recrutement via l’adresse courriel suivante : recrutement@sante.quebec
Si vous n’êtes pas en mesure de soumettre votre candidature ou si vous éprouvez des difficultés avec ce site Web, veuillez communiquer avec nous via courriel en y inscrivant le numéro de référence de l’affichage 26-NS-273 à 277 en objet.
Santé Québec encourage la diversité et l’égalité en emploi en invitant les femmes, les membres des minorités visibles et ethniques, les personnes handicapées, les anglophones ainsi que les Autochtones à déposer leur candidature.
Avis aux personnes candidates
Les renseignements et les documents qui concernent les candidates et les candidats ainsi que les travaux du comité sont confidentiels. Par conséquent, la personne doit s’engager à préserver la confidentialité du dépôt de sa candidature et de toute décision prise à l’égard de celle-ci.
Liens utiles
Pour plus d’information, vous pouvez consulter la Loi visant à rendre le système de santé et de services sociaux plus efficace et le site de Santé Québec https://sante.quebec/